[Actualización 19/12/2017] Tras publicar este artículo PcComponentes se puso en contacto conmigo interesándose por el caso y comprometiéndose a estudiarlo; finalmente me devolvió los portes de envío y devolución del Router, tal y como solicité. Es un poco desconcertante porque en este contacto (como en algunos de los originales) el trato fue muy bueno y personalizado, no como en los que causaron mi enfado.
PcComponentes.com ha crecido mucho desde sus inicios gracias a los numerosos clientes que hemos confiado en la tienda, principalmente gracias a los precios, pero ahora ha llegado a ese punto de las grandes compañías donde perder clientes cada mes le da igual porque entraran una cantidad equivalente de nuevos. Filosofía que con el tiempo está abocada al fracaso.
Los precios son buenos o al menos dentro de lo esperado, en muchos casos similares a los de sus competidores. Los portes aunque excesivos en algunos productos, especialmente si tenemos en cuenta el pésimo reparto final, pueden ser comprensibles. Lo que no tiene justificación ninguna es el pésimo servicio de atención al cliente que tienen.
De primeras nos puede dar la sensación de que se preocupan, ya que el número no es un 902, pero lo que no sabes hasta que te toca lidiar con ellos es cómo funcionan. Todo tipo de prácticas en las que ignoran a los clientes y hacen lo que les apetece: llamadas que cuelgan, mensajes que ignoran y responden de forma automática, imposibilidad de contactar con ellos en horas punta, … que al final convierten las compras en un suplicio.
Recientemente con motivo del Black Friday he tenido dos incidencias con ellos y se han resuelto de manera lenta, penosa y con coste para mi en el caso de una de ellas. Tengo claro que intentaré evitar PcComponentes en el futuro y comprar todo en Amazon, donde al menos puedes contactar con el servicio de atención al cliente en períodos claves como este. Para el que tenga curiosidad detallo al final de forma muy resumida los problemas que he tenido.
Mi sensación es que quieren competir con los grandes y lo hacen a base de publicidad y tirar precios de forma puntual; pero a la hora de la verdad caen donde muchos: en atención al cliente.
Impresora
Compré una impresora multifunción grande, cerca de 15Kg la caja. El día que tenía que llegar, como es tristemente habitual sin noticias del paquete. Después de ir a las instalaciones del transportista y hablar varias veces con el servicio de atención al cliente me comunican que se ha enviado a otra provincia por error, pero que al día siguiente la tengo. Estos mensajes son así hasta que una semana después la dan oficialmente por perdida y me dicen que lo pasan a otro departamento para que estudie el caso. En este momento les indico que quiero una devolución completa del importe porque necesito la impresora (y la voy a comprar en tienda física ya).
La próxima respuesta que recibo de ellos es que se resuelve el caso y ¡que me envían otra! Intento contactar por mensaje desde el área cliente, por teléfono e incluso por Twitter. Al final no recuerdo si fue por llamada o por alguno de los mensajes me indican que he tenido suerte y que como no ha sido enviada todavía pueden cancelarlo y lo pasan a devoluciones… donde después de bastante espera resuelven hacer un bono de devolución, que luego tengo que pedir se abone en mi cuenta.
He perdido la cuenta del número de llamadas, mensajes, viajes al transportista, …
Router
Estaba estudiando la compra de un Router el domingo por la noche. Lo añadí a la cesta (como suelo hacer siempre) para llegar al paso donde puedo ver el resumen con los portes, puntos que tengo, … y si me parece correcto completar los datos de pago y hacer el pedido. Para mi sorpresa el pedido se completó sin solicitar ninguna información de pago y el importe fue cargado en el acto en mi tarjeta.
Entro a mi área de cliente para cancelar el pedido y adivinan… ¡no es posible!. Llamo a atención al cliente y está fuera de horario. Pongo un mensaje para que lo cancelen de forma urgente y no pasa nada. A las 9.00, en cuanto abre atención al cliente llamo para que lo cancelen y me indican que ya ha sido preparado para envío y que no se puede tocar. Que el pedido se completa de forma automática por algo que no soy consciente de haber activado.
Pueden adivinar el resto: tal y como llegó el paquete le cambié la pegatina por una de devolución y la broma me ha costado 10 euros de portes, mensajes y llamadas.
Me parece increíble que no sea posible eliminar un pedido desde el área cliente en el acto y que como no hay posibilidad de contacto tengas que terminar devolviéndolo. Cuanto menos deberían hacerse cargo ellos de los portes, ya que el pedido ha sido hecho con un sistema que varió el comportamiento respecto a otras veces y he intentado por todos los medios cancelarlo.
A Little Bit Of Tech 